信托業(yè)須強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
來源：上海金融新聞網(wǎng) 時(shí)間：2018-06-11
全球金融危機(jī)后，各國都非常重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷完善監(jiān)管舉措，部分國家還設(shè)立專門的監(jiān)管部門。2015年國務(wù)院出臺了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，當(dāng)時(shí)“一行三會”均設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。
隨著我國資管行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益更是信托業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障，未來信托公司需要提升信托業(yè)務(wù)規(guī)范性，注重保護(hù)投資者信息，完善投訴受理和解決機(jī)制，加大信托文化宣傳教育力度。
建立信托關(guān)系的基礎(chǔ)是委托人對于受托人的信任，所以信托精神的核心是要求受托人為受益人的利益最大化而忠誠、審慎地運(yùn)用和管理信托財(cái)產(chǎn)。為了促使受托人能夠有效履行自身義務(wù)，需要一種有效的外部監(jiān)督機(jī)制，過去這種機(jī)制由剛性兌付行使，使得信托產(chǎn)品成為一種類存款產(chǎn)品，完全扭曲了信托關(guān)系，但這是信托業(yè)發(fā)展特定時(shí)期的產(chǎn)物，體現(xiàn)了信托公司對于自身聲譽(yù)的維護(hù)。
日本貸款信托開展之初也是明確保本，從而強(qiáng)化委托人和受托人之間的信任關(guān)系，為日本信托業(yè)進(jìn)一步繁榮奠定了堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。近期發(fā)布的資管新規(guī)，要求所有資管產(chǎn)品都要打破剛兌，信托公司迫切需要尋找一種監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化委托人和受托人之間的信任關(guān)系。除了信托法律制度，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制則是一種切實(shí)可行的制度安排，在外部監(jiān)管和信托公司的共同努力下，提升投資者對于信托業(yè)的信心，促進(jìn)信托業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將成為重塑信托業(yè)務(wù)的重要因素，需要將這一理念融入到信托公司經(jīng)營發(fā)展和業(yè)務(wù)運(yùn)營的方方面面，未來信托公司仍需要提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。
一是重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)今全球金融行業(yè)發(fā)展的重要主題之一，事關(guān)金融穩(wěn)定。信托公司必須重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，一方面來自監(jiān)管部門持續(xù)不斷的監(jiān)管力度，做好此項(xiàng)工作是依法合規(guī)經(jīng)營的重要要求；另一方面，信托公司作為受托人，有義務(wù)、有責(zé)任維護(hù)受益人的利益，這也是信托公司回歸本源的重要體現(xiàn)。信托公司尤其需要加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考評、審計(jì)等環(huán)節(jié)，建立激勵(lì)約束機(jī)制，使得相關(guān)工作要求真正落到實(shí)處，并內(nèi)化為員工的行為準(zhǔn)則。
二是重視業(yè)務(wù)行為規(guī)范 信托公司必須重視業(yè)務(wù)規(guī)范，保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項(xiàng)合法權(quán)益。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，要以市場需求為出發(fā)點(diǎn)，明確產(chǎn)品策略和目標(biāo)客戶；在產(chǎn)品銷售階段，要充分向客戶披露產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息、收費(fèi)信息，實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的良好匹配，避免誤導(dǎo)和錯(cuò)誤銷售；在產(chǎn)品運(yùn)行階段，及時(shí)披露產(chǎn)品管理信息，尤其影響產(chǎn)品兌付等重大信息需要及時(shí)披露，充分與投資者溝通；在產(chǎn)品清算階段，加強(qiáng)審計(jì)并充分披露費(fèi)用支出、投資收益等信息。
三是重視消費(fèi)者信息保護(hù) 信托公司獲取的都是合格投資者，很多都是高凈值客戶或者家族企業(yè)者，對自身隱私信息保護(hù)要求較高。近年來，隨著業(yè)務(wù)管理信息化水平的提升，信托公司都是通過信息系統(tǒng)管理客戶信息，可能面臨客戶信息被互聯(lián)網(wǎng)黑客盜取或者內(nèi)部員工對外販賣等風(fēng)險(xiǎn)，需要重點(diǎn)加強(qiáng)投資者信息的保護(hù)工作，提升信息科技安全性，設(shè)定相關(guān)操作權(quán)限，充分保護(hù)金融消費(fèi)者信息安全。
四是重視消費(fèi)者投訴解決 隨著投資者的消費(fèi)意識不斷提升，對于產(chǎn)品服務(wù)要求也越來越高，尤其是在打破剛兌的形勢下，因產(chǎn)品違約，信托公司與投資者的糾紛會越來越多，這就需要建立更加完善的投訴和意見反饋渠道，設(shè)立專人專線或者郵箱，及時(shí)解答客戶疑問，解決投訴事項(xiàng)，促進(jìn)糾紛和解，加強(qiáng)意見反饋和投訴事件分析和總結(jié)，以完善內(nèi)部運(yùn)營管理和提高客戶服務(wù)滿意度。
隨著我國資管行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益更是信托業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障，未來信托公司需要提升信托業(yè)務(wù)規(guī)范性，注重保護(hù)投資者信息，完善投訴受理和解決機(jī)制，加大信托文化宣傳教育力度。
建立信托關(guān)系的基礎(chǔ)是委托人對于受托人的信任，所以信托精神的核心是要求受托人為受益人的利益最大化而忠誠、審慎地運(yùn)用和管理信托財(cái)產(chǎn)。為了促使受托人能夠有效履行自身義務(wù)，需要一種有效的外部監(jiān)督機(jī)制，過去這種機(jī)制由剛性兌付行使，使得信托產(chǎn)品成為一種類存款產(chǎn)品，完全扭曲了信托關(guān)系，但這是信托業(yè)發(fā)展特定時(shí)期的產(chǎn)物，體現(xiàn)了信托公司對于自身聲譽(yù)的維護(hù)。
日本貸款信托開展之初也是明確保本，從而強(qiáng)化委托人和受托人之間的信任關(guān)系，為日本信托業(yè)進(jìn)一步繁榮奠定了堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。近期發(fā)布的資管新規(guī)，要求所有資管產(chǎn)品都要打破剛兌，信托公司迫切需要尋找一種監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化委托人和受托人之間的信任關(guān)系。除了信托法律制度，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制則是一種切實(shí)可行的制度安排，在外部監(jiān)管和信托公司的共同努力下，提升投資者對于信托業(yè)的信心，促進(jìn)信托業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將成為重塑信托業(yè)務(wù)的重要因素，需要將這一理念融入到信托公司經(jīng)營發(fā)展和業(yè)務(wù)運(yùn)營的方方面面，未來信托公司仍需要提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。
一是重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)今全球金融行業(yè)發(fā)展的重要主題之一，事關(guān)金融穩(wěn)定。信托公司必須重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，一方面來自監(jiān)管部門持續(xù)不斷的監(jiān)管力度，做好此項(xiàng)工作是依法合規(guī)經(jīng)營的重要要求；另一方面，信托公司作為受托人，有義務(wù)、有責(zé)任維護(hù)受益人的利益，這也是信托公司回歸本源的重要體現(xiàn)。信托公司尤其需要加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考評、審計(jì)等環(huán)節(jié)，建立激勵(lì)約束機(jī)制，使得相關(guān)工作要求真正落到實(shí)處，并內(nèi)化為員工的行為準(zhǔn)則。
二是重視業(yè)務(wù)行為規(guī)范 信托公司必須重視業(yè)務(wù)規(guī)范，保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項(xiàng)合法權(quán)益。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，要以市場需求為出發(fā)點(diǎn)，明確產(chǎn)品策略和目標(biāo)客戶；在產(chǎn)品銷售階段，要充分向客戶披露產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息、收費(fèi)信息，實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的良好匹配，避免誤導(dǎo)和錯(cuò)誤銷售；在產(chǎn)品運(yùn)行階段，及時(shí)披露產(chǎn)品管理信息，尤其影響產(chǎn)品兌付等重大信息需要及時(shí)披露，充分與投資者溝通；在產(chǎn)品清算階段，加強(qiáng)審計(jì)并充分披露費(fèi)用支出、投資收益等信息。
三是重視消費(fèi)者信息保護(hù) 信托公司獲取的都是合格投資者，很多都是高凈值客戶或者家族企業(yè)者，對自身隱私信息保護(hù)要求較高。近年來，隨著業(yè)務(wù)管理信息化水平的提升，信托公司都是通過信息系統(tǒng)管理客戶信息，可能面臨客戶信息被互聯(lián)網(wǎng)黑客盜取或者內(nèi)部員工對外販賣等風(fēng)險(xiǎn)，需要重點(diǎn)加強(qiáng)投資者信息的保護(hù)工作，提升信息科技安全性，設(shè)定相關(guān)操作權(quán)限，充分保護(hù)金融消費(fèi)者信息安全。
四是重視消費(fèi)者投訴解決 隨著投資者的消費(fèi)意識不斷提升，對于產(chǎn)品服務(wù)要求也越來越高，尤其是在打破剛兌的形勢下，因產(chǎn)品違約，信托公司與投資者的糾紛會越來越多，這就需要建立更加完善的投訴和意見反饋渠道，設(shè)立專人專線或者郵箱，及時(shí)解答客戶疑問，解決投訴事項(xiàng)，促進(jìn)糾紛和解，加強(qiáng)意見反饋和投訴事件分析和總結(jié)，以完善內(nèi)部運(yùn)營管理和提高客戶服務(wù)滿意度。